Entre el antes y el después: ¿Dónde estás parado?
- Los canales digitales tienen un marcado crecimiento frente a una caída abrupta de las tiendas físicas.
- La conducta de los consumidores cambió radical e indefinidamente. Los negocios están reinventándose para subsistir.
- Ante este panorama los Retailers & Marcas tienen una única oportunidad para avanzar ¿Qué estás haciendo durante el COVID-19?
Adaptación, Reconversión y Resiliencia. Esas son las claves para transitar este limbo que nos toca vivir entre el antes del COVID-19 y el después del COVID-19 (a.C.d.C.). Nadie sabe con certeza cuánto va a durar el confinamiento social, pero en este “mientras tanto” la economía a nivel mundial está experimentando una prueba de fuego.
Las medidas tomadas para evitar la propagación del COVID-19 generaron dos grandes variables para los retailers y las marcas: la oportunidad de aumentar sus ventas por canales digitales en forma masiva, y el desaprovechamiento de ésta debido a los contratiempos producidos por no responder a la demanda de la forma correcta o no actuar a la altura de las circunstancias.
Para eso es necesario evitar la imprudencia y replantear el proceso de compra del cliente con calma, ofreciéndole toda la información necesaria para hacer posible la operación. Por otro lado, apoyar a los recursos humanos del Retail para cumplir con las medidas adoptadas por el COVID-19 en el sector.
Sí, es cierto, nadie nos avisó que de un día para el otro estaríamos sometidos a estos imprevistos. Tranquilos, hay soluciones posibles, veamos los números globales para hacerlo de la forma correcta:
Según un estudio realizado por la agencia eStudio34 el consumo de noticias (35%), finanzas (30%), comida (22%) y salud (15%) escalones por encima de los clásicos rubros de consumo: turismo (47%), construcción (18%), publicidad (17%) e inmobiliaria o transporte (15%).
Esto implica que las personas tienen más tiempo de consumir, pero ya no lo hacen como antes. Si bien la experiencia de compra tiene que acompañar el proceso para que se concrete, el consumo hoy está más enfocado en el encuentro de soluciones para una demanda inmediata, por ejemplo: tener información de último momento o almacenar alimentos. Pero cuando analizamos cuál ha sido el impacto sobre la oferta, vemos cómo aumentaron las ventas online. Esto es sólo el comienzo.
Tendremos periodos de “Lockdown” a nivel mundial que van a superar los 30 días y podrían llegar hasta 90 días con versión totales o apertura escalonada, según la gravedad e impacto de la pandemia y eso provocará un resultado más grande en las caídas de las ventas offline que seguirán volcándose a los canales digitales.
Los invito a seguir el status global a través del este LockDown Tracker https://auravision.ai/covid19-lockdown-tracker/
A ésto hay que sumarle que las ventas por canales digitales tiene un incremento aún mayor por la demanda de grupos sociales que antes no estaban relacionados con el consumo masivo online. Alibaba confirmó que los pedidos de alimentos por parte de usuarios de entre 50 y 60 años creció cuatro veces más en el último tiempo, mientras que para Miss Fresh, un minorista de China, aseguró durante el confinamiento aumentó un 237% el consumo proveniente de usuarios de más de 40 años.
Finalmente, si hacemos una lectura sobre el informe de la Cámara de Comercio de Santiago de Chile, basado en los datos emitidos por Transbank, vemos una clara caída del 41% de las ventas de las tiendas físicas durante marzo, y una crecida curva de ventas en tiendas online.
El hecho aquí no es hacer un recuento de datos -es probable que estos números sean otros, cuando leas este artículo- sino que la propuesta es que visualices el panorama global y analices en dónde estás parado durante el COVID-19:
1- Zona de Miedo: Aquella que te resta energía y te paraliza, más cuando no está bajo tu control.
2- Zona de Aprendizaje: Aquella donde ya eres consciente del contexto comienzas a reflexionar y a fluir.
3- Zona de Crecimiento: Aquella que implica la capacidad de pensar por fuera de la caja, te conectas con el presente, contigo y con los otros, de una forma más humana y menos distante, con empatía, solidaridad y colaboración.
Es posible que transites por estas tres zonas a toda velocidad, es que el contexto lo amerita. Sin embargo, no te paralices, no te detengas en la zona de miedo. ¿Hay mucho para poner en juego? Mirá este este excelente video antes de sacar conclusiones:
Con la cuarentena provocada por el COVID19, nace una nueva Pirámide de Maslow! las necesidades como los hábitos de de consumo comienzan a migrar, evolucionar y cambiar.
En esta nueva Pirámide de Maslow en su Primer Nivel encontramos a los consumidores en MODO #Supervivencia: Compradores de productos de desinfección y protección (alimentos, suplementos alimenticios, bebidas, papel higiénico).
En el Segundo Nivel están los Consumidores en MODO #VidaenCuarentena: Compradores de productos de entretenimiento (juegos de mesa, videojuegos, accesorios fitness), productos de comodidad (pijama, ropa en casa, sillas de escritorio, equipamiento oficina, etc) y productos de cocina (aparatos de cocina en casa: máquinas de pan, repostería, etc).
Por último, en un Tercer Nivel encontramos a los Consumidores en MODO #AprovechamientoALaCrisis: Compradores de productos de mejora del espacio propio (pintura de paredes, equipo de jardinería, etc), fenómeno Fitness (máquinas de ejercicio) y mejora de cursos o estudios en formatos virtuales.
Tiempo de reconversión durante y post COVID19: Aprender a vivir en MODO RESILIENCIA
El MODO RESILIENCIA es un estado que deberíamos tener a mano siempre,y recurrir a él tantas veces como sean necesarias.
Recordemos que el término resiliencia proviene de la física, y se refiere a la capacidad de un material para recobrar su forma después de ser sometido a altas presiones. Su origen etimológico se encuentra en el término latino “resilio”, que significa ‘volver atrás’, ‘volver de un salto’, ‘resaltar’, ‘rebotar’. Alude también a las diferencias individuales que suelen mostrar las personas cuando están expuestas a diversos grados de riesgo. En este sentido, la resiliencia o facultad de recuperación implica dos componentes: la resistencia frente a la destrucción (capacidad de proteger la integridad ante las presiones deformantes) y la capacidad para construir conductas vitales positivas.
“Frente a la situación a la que nos vemos movilizados, interpelados, en ese territorio donde las dudas, la incertidumbre y la inseguridad surgen, también podemos apelar a esa capacidad humana para enfrentar, sobreponerse y ser fortalecidos o transformados por experiencias de adversidad”.
El MODO RESILIENCIA nos prepara para sobreponernos al evento crítico del “durante y post COVID19” y transforma la situación en una fortaleza para el futuro. Por tanto, ser resilientes en nuestros negocios nos va a ayudar a evitar determinados problemas “psicológicos” del propio estado de incertidumbre constante que viviremos en esta nueva era y que pueden derivar de una situación adversa o compleja en varios momentos del viaje que estamos emprendiendo.
Deberemos desarrollar un estado resiliente constante frente a la situación actual, porque esa es la llave para saber cómo vivir el presente con creatividad, inteligencia emocional y el sentido común y realista necesarios para apreciar los momentos de felicidad y no permitirnos ser “infelices”, por lo tanto, si potenciamos todas estas habilidades, que muchos las poseen de forma innata pero que se pueden adquirir siendos positivos, estaremos entrenándonos para el MODO RESILIENCIA.
Enumeramos 10 consejos que nos van a ayudar a mantener nuestro estado en MODO RESILIENCIA para enfrentar los desafíos del durante y post COVID19:
- Permitite las emociones intensas sin temerlas ni huir de ellas
- Solucioná los problemas y liberá tu mente, tomá un papel y lápiz y escribí: ‘el tema a tratar es…’. Una vez que lo hayas definido, llevá a cabo una lluvia de ideas con posibles soluciones: las más y las menos posibles.
- Aceptá el cambio como parte de la vida
- Establecé metas realistas
- Pensá de manera práctica y constructiva
- Mantené una actitud optimista
- Cuidá las relaciones con los demás
- Hacé deporte o alguna actividad que alimente tu cuerpo y espíritu
- Nutrí tu autoestima
- Aprendá a crecer con los problemas, no podemos evitar encontrarnos con problemas o situaciones de crisis, por tanto, debemos tomar estas situaciones como retos que se nos presentan en la vida y que nos empujan a sacar lo mejor de nosotros mismos
Estos diez consejos nos ayudarán para poner nuestro “mindset” rápidamente en el MODO RESILIENCIA porque inevitablemente en este viaje experimentaremos los momentos que vemos en el gráfico del “Nuevo Mindset: RESILIENCIA en épocas de Coronavirus”.
Ahora bien, en los primeros párrafos de este artículo te di las tres claves para transitar este limbo a.C.d.C.: #Adaptación, #Reconversión y #Resiliencia. No es tan fácil como decirlo y nada más. Adaptar nuestra vida cotidiana, negocios y trabajo a los tiempos que corren es una ardua labor y además nos obliga aestar preparados para equivocarnos, advertir los errores y rápidamente ajustar el rumbo.
Nos obliga a hacerlo con una visión estratégica de la coyuntura actual, porque es en este contexto en el que tenemos que tomar decisiones: con una mirada a futuro y resultados en el corto plazo.
Esto implica enfocarnos en cuatro acciones vinculadas estrictamente con el “journey” del cliente y en reconvertir la cadena de valor “end to end”.
1. Cuidado y conexión con el consumidor: reconocer los cambios de conducta de los consumidores y adaptar nuestros negocios. Aún cuando éste momento sea una oportunidad, sino cuidamos al cliente y lo fidelizamos, estamos dejándolo ir como agua entre los dedos.
2. Encontrar a tu consumidor en donde se encuentre durante y post-COVID 19: esa capacidad de adopción va de la mano de la capacidad de reconversión. Por lo tanto en vuestros negocios tengan la brújula en mano.
3. Utilizar este tiempo en re-imaginar la experiencia del consumidor en el mundo post COVID-19: aunque el hoy nos altere. ¡Este es el momento de tomar nuestras herramientas de marketing y planificar a futuro!
4. Construir capacidades ágiles para responder a las necesidades de tu consumidor rápidamente. La mejor forma de entender lo que hoy estamos viviendo es pensarlo como un entrenamiento en vivo y en directo, en línea. Tendremos que analizar todas las estrategias a nuestro alcance y más rápidamente nuestra capacidad de implementarlas y ejecutarlas empezando por pruebas piloto pero que tengan la capilaridad de hacer un roll out en etapas muy cortas.
Solo para dar un ejemplo tendremos que reconvertir nuestra fuerza de venta transformando a nuestros vendedores de tienda física en operadores centrados en estos nuevos clientes durante y post COVID19 con un multirol, part-time o full-time dependiendo del contexto y momento: Serán vendedores de canales digitales y/o pickeadores en tienda física y/o deliveries de última milla y/o asesores de venta presencial y no solo de los productos propios sino de los que en forma colaborativa incorporen de terceros.
Tendremos que aplicar aceleradas estrategias híbridas de capacidades multicanales centradas en clientes: Social Selling y/o Venta en Múltiples Marketplaces y/o Modelos de CPA y/o Influencers junto con estrategias de amplitud de catálogo: Sourcing & Retail Marketplace y servicios de valor agregado para darle mayor tráfico a mis tiendas físicas: Modelos de “PickUp Store” y/o “Trust Delivery Point” y/o “Dark Store” y/o “Convenience store” y/o “Drive Through” y/o “Drive Thru”.
¿Qué estás haciendo al respecto?
La burbuja de oportunidades que viene de la mano del confinamiento social un día va a romperse y quizás volvamos a la normalidad, pero será diferente y no pueden sorprendernos, sino que tenemos que estar preparados para el día después.
Salir de la zona de aprendizaje y manejarnos en la zona de crecimiento con seguridad, es y será nuestro actual propósito. Tenemos las herramientas para hacerlo de la forma correcta porque en rasgos generales la industria del ecommerce está madura y sólida para muchos y en camino de lograrlo por los rezagados.
Digitalizar los procesos de un retail o marca ya no será una hazaña, ni un logro, sino un paso previsible para el “ser o no ser” post COVID-19.
Después de la digitalización y la reconversión, existe un camino seguro: empecemos hoy a leer esta etapa de confinamiento en los metadatos, concentrémonos en la información que producen nuestros propios canales de venta digitales y no desestimemos toda herramienta de marketing digital predictivo que propicie acciones futuras de la mano del Internet de las cosas, del conocimiento líquido y del valioso capital humano emprendedor en todas las áreas del conocimiento.
Sí, tenemos que innovar, crear y cambiar. Siempre ha sido nuestro propósito humano, no podemos correr el riesgo de inventar un futuro, porque el futuro es HOY y el presente se modifica minuto a minuto.
¡Venceremos! Recordemos la frase de Charles Darwin:
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